domingo, 30 de mayo de 2010

Los e-book también tendrán su red social*

Es bueno saber que las social media sean una herramienta más de debate y conocimiento. En París se ha lanzado el prototipo de una novedosa red social para los amantes de la lectura, en la cual se pueda debatir directamente el contenido de un libro con los miembros de la red. Clickea aquí para más información.

*http://twitter.com/claudiobravo

"Social media empresarial"*

Una empresa llamada Flowtown ha desarrollado una investigación donde da a conocer las empresas más activas en los social media. Para elaborar el informe han tomado en cuenta indicadores como número de friends o conecciones en redes sociales, interacciones del tipo "like", "comments", "@reply", "RT", "followers", "followers por empleado", como no, links. Se puede ver el informe completo aquí

*http://www.activosintangibles.com/

Social media, hay que tomarlo en serio.

Estoy esperando que en Ecuador, las barreras digitales se rompan igual que en otros países, como es el caso de México.
La mejor forma de ampliar la visión tecnológica ecuatoriana es que la Web 2.0 y sus herramientas dejen de ser solamente diversión y entretenimiento y comiencen a ser tomadas como una opción real de trabajo.

A continuación, un pequeño extracto de como se usan las social media en varias partes del mundo*:

Social Media es tecnología. Esto fue evidente en el evento de MundoContact sobre la convergencia de tecnología. Alestra y Mitel nos hablaron del nuevo layer de colaboración que tienen que tener las Unified Communications - ya no es solo comunicación... pero las redes sociales y las herramientas 2.0 están impactando los métodos de comunicación... ahora no es sobre comunicación solamente, es sobre colaboración.

Social Media es colaboración. También fue super interesante poder ver a empresas como Avaya (a nivel global) y a Tellware (empresa local y regional) presentar sus planes de integrar Twitter y las otros canales sociales a sus software.

*http://jesushoyos.typepad.com/

domingo, 23 de mayo de 2010

Comunicadores y la revolución 2.0


En el blog de Cristina Aced* hay algo muy interesante. A pesar de la desactualización del blog, este tema que les invito a leer se encuentra muy relacionado con la situación actual de los comunicadores y periodistas ecuatorianos.
El saber adaptarse a los nuevos retos tecnológicos es el reto y la meta. Además cuando ya se le "coge el gusto" es súper entretenido.

Seguimos analizando los resultados del estudio sobre nuevos perfiles profesionales que hemos realizado en los últimos meses.
Ya vimos que el perfil más demandado es el de Community Manager pero, más allá de puestos concretos, ¿qué competencias necesitan los profesionales de la comunicación y el marketing del futuro inmediato? Según los participantes del estudio, destacan estas:conocimiento de las herramientas tecnológicas competencias digitales flexibilidad y capacidad para adaptarse a los cambios (que son y serán una constante)creatividad capacidad de innovación saber trabajar en equipo y a distancia, de forma no presencial ética capacidad crítica para discernir lo que vale la pena de lo que no (ante la gran proliferación de fuentes y contenidos).

Algunas tienen más relación con el contexto cambiante actual que con la comunicación y el marketing propiamente, pero lo que queda claro es que la clave reside en flexibilidad para ser capaz adaptarse constantemente, porque los cambios son ya un continuo en nuestra sociedad.

sábado, 22 de mayo de 2010

Twitter, ¿la revolución del call center?



El dinanismo de la sociedad actual exige nuevos retos para las empresas en todos sus departamentos. Este es el caso de los call center, que hace menos de diez años, eran la novedad corporativa e institucional por excelencia.
Ahora, muchas empresas están "mudando" el tradicional contacto telefónico a otros tipos de comunicación. La innovadora red social twitter es la preferida por los encargados departamentales del servicio al cliente. Algunas instituciones españolas, -como Caja Navarra- son las primeras en experimentar esta metamorfósis tecnológica.
Según los primeros estudios, la efectividad del sistema de comunicación de Twitter en comparación con la tradicional llamada telefónica es mucho mayor.
Aquí cito, según Roberto Carreras*, algunas ventajas y ejemplos exitosos de este nuevo "Twitter center":

° El objetivo del servicio al cliente es ayudar a alguien a resolver sus problemas, pero no siempre se consigue en llamadas telefónicas infructuosas con tiempos de espera insufribles en muchas ocasiones. Twitter nos ayuda a localizar y resolver problemas rápidamente, en tiempo real: simplemente redirigir al cliente al lugar adecuado, resolver su duda o enviarla al departamento encargado para que la gestione. En España empresas y organismos como Caja Navarra o Red.es son proactivos a la hora de solucionar los problemas de los clientes.

° Otro de los valores de Twitter es la capacidad de influencia de sus usuarios. Normalmente nadie comenta lo bien que le han atendido por teléfono en un call center; sin embargo en Twitter sí se hace y el usuario, agradecido, distribuye el mensaje en su timeline generando una imagen de marca positiva.

° El equipo que gestiona la herramienta y la empresa deben tener clara la idea de ayudar a los clientes. Tal como recordaba recientemente Enrique Dans en su blog, en abril de 2008 un empleado de soporte de nivel medio de Comcast, Frank Eliason, abrió en Twitter la cuenta @ComcastCares con un éxito creciente. Hoy es director de Servicio al Cliente y cuenta con un equipo de 10 personas que le ha permitido mejorar un 9% la satisfacción de sus clientes.

° Un gran beneficio de Twitter es, sin duda, la reducción de costes respecto a otros sistemas de atención al cliente. Además, en el caso español, la menor penetración de Twitter entre la población hace que el volumen de incidencias que pueda tener cualquier empresa no sea tan crítico como para no poder hacerle frente con escasos recursos humanos, aunque sin duda han de estar muy bien cualificados.

° Para gestionarlo de manera proactiva contamos con un gran número de herramientas que nos permiten recibir mediante alertas de correo electrónico o gestionadas mediante RSS o aquéllas que nos permiten buscar en cualquier momento en el timeline: Monitter, Tweetbeep, TweetScan, Search.twitter.com, Twazzup, TweetReach y un largo etcétera.

° Por tanto, la proactividad es imprescindible a la hora de emplear Twitter como herramienta de atención al cliente. Pero al mismo tiempo, al igual que en cualquier acción en la web social, debemos ser coherentes con nuestra estrategia, informando de ese nuevo canal, incluyéndolo en un destacado de la web, etc.

° La clave para el cliente será la velocidad y la calidad de la respuesta, nuestro objetivo la honestidad y la transparencia. Si localizamos una queja preguntemos si podemos ayudar. En ocasiones para nosotros puede ser muy fácil encontrar un documento de ayuda o un tutorial, mientras que para el cliente ese mismo trabajo puede llevarle horas. Si el problema es realmente grave, debemos apostar por resolverlo mediante mensaje directo o darle al usuario una forma rápida de poder localizarnos (un teléfono especial, un mail destinado a incidencias en Twitter…)

° No debemos olvidar que el fundamento de Twitter es la conversación y la cercanía, así que además de ayudar debemos gestionar la herramienta aportando valor, cercanía y conversación con el cliente, algo más imprescindible aún en un momento delicado como el que vive esa persona.

*http://robertocarreras.es/

jueves, 20 de mayo de 2010

Lo público y privado en las redes sociales


El artículo de Avelina Frías sobre los nacientes movimientos en contra de las redes sociales, en particular, del famoso "Facebook", nos inducen a una pequeña reflexión sobre las barreras ya casi inexistentes entre lo colectivo y lo propio en la media 2.0.
Las seguridades de las cuentas son débiles y predecibles. Otras personas pueden fácilmente ingresar a cuentas privadas y hacer varias "travesuras" en la información personal y configuraciónes, hasta tal punto de cambiar contraseñas y dejar sin acceso a los propios dueños de dichas cuentas.
La rotura de la delgada línea que se para lo público y lo privado es bastante común en los medios de comunicación masiva, especialmente en la red. Las redes sociales, al igual que todos los sitios web tienen sus riesgos éticos y técnicos.
Por otro lado, cualquier usuario que acepta las condiciones de uso de dichas redes al crear su cuenta, se predispone subconcientemente a que su vida pase del lado privado al público.
De esta manera los navegantes de la red deben ser conscientes de los pro y contra de cada click que realizan.

Fuentes:
http://www.octaviorojas.blogspot.com/
http://www.tuatupr.com/2010/05/14/%C2%BFmovimientos-anti-facebook/